社工在工作场景中，时刻都离不开“工作沟通”，沟通的重点不是你说了什么，而是对方接收到什么，又向你反馈了什么。

面对不同的对象，一般会涉及两种用语：服务对象用语和工作人员用语。

1、服务对象用语

服务对象用语，是指社会工作者站在服务对象的立场，以他/她熟悉的语言进行沟通的用语。

如果我们的沟通对象正是服务对象，那么，最好使用“服务对象用语”，这些用语的重要特点是他们听得懂，而且能讲给别人。

比如，养老社工小王面对新入院的老人，他可以这么介绍：“张奶奶您好，我是咱老年公寓的社工，叫我小王就可以了，希望我们今后可以愉快地相处，什么地方需要帮忙可以叫我，我会尽力而的。”

张奶奶一听，她大概清楚，小王可以为长者提供一些帮助。她有可能还会跟她的家属说“老年公寓里有一个叫小王的社工，他特别热情，说我有什么事情都可以找他。”于是，小王在老人家属中的口碑逐渐传播开来。

至于什么是“利他主义价值观”“个案工作、小组工作、社区工作，三大工作手法”这些专业术语，张奶奶可能听不懂，就算经过小王多番解释勉强懂了一些，但她也不好向她的家人朋友转达。

服务对象用语的风格特点：接地气，说人话，口语化，聊天式风格。

我们跟服务对象沟通交流时，是跟一个个活生生的人在对话，如果我们都是照本宣科地背课本，未免显得敷衍，人家可能扭头就走了。

相对于专业术语，“接地气，说人话，口语化”便于拉近彼此的距离。以“聊天”的方式进行沟通，不是我一口气说完我该说的，而是双方“有来有回”，有表达，有聆听，有反馈。

这样的沟通，我们也可以及时体会到对方的情绪与表达的内容，以便适时作出调整，让交流有效且有温度地进行。

所以，“服务对象用语”是为了提升沟通性，而不是为了彰显专业性。如果你不太确定自己使用的是“服务对象用语”。检验的标准很简单，张奶奶是否听得懂？而且她是否可以讲给别人听？

2、工作人员用语

小王的第二场景，是在工作会议上，分享自己的工作心得。虽然说的是同一件事，但是这和“服务对象沟通”截然不同。

这时，适合使用“工作人员用语”。这是体现工作人员身份与职责的一种用语。

这是一套工作人员职业化的用语，工作人员烂熟于心，倒背如流，甚至是一种程序化的表达。

比如律师的用语，他们在打官司时就是这样的表达。他们的表达与辩解要专业严谨，让法官或者对方律师信服。

回到小王的场景，他是在工作汇报会上，他面向的对象是自己的同事、同行或者上级领导。

工作汇报目的不是拉家常，也不是套近乎，而是总结工作经验，有效推动下步工作开展。所以，这里使用的“工作人员用语”是为了提升有效性，彰显专业性。

因此，小王也许可以这样表达：
“为了更好地融入工作，近期，我通过个案工作和小组工作的方式认识了一些老人，并且从中发现，从服务对象出发的沟通模式会受到大家的欢迎…”

其中的表达采用了一定的专业术语。应用于这种场景下，是否可以呢？

可以的，较为正式的会议场合，反而需要这样的用语。现场的与会人员（同事、同行及领导等），他们一般听得懂术语，而且能够高效地获取小王想要分享的工作经验，同时呈现出小王有工作总结提炼的专业素养。

工作人员用语的风格特点：专业性，逻辑性，书面化，汇报式风格。

回想一下，平时我们为什么要开会，大家好不容易放下手头上的工作，一起针对某些议题探讨一两个小时，主要目的是尽可能高效地梳理出重点，达成共识，推动工作更有效地开展。

会议上，大家的共识是“时间宝贵，麻烦请讲重点，别太多口水帐”，而且汇报者所讲的内容是有专业性的，经得起推敲的，以免浪费大家的时间。

总结一下，为了更好的沟通效果，同样一件事，我们可以根据不同场合，不同对象，选择适当的沟通用语。

服务对象用语。适用于大众传播的场合，面向服务对象及大众时，我们要“接地气，说人话，口语化，聊天式风格”。提升沟通性与温度感。

工作人员用语。适用于工作交流的场合，面向同行及领导时，我们要“专业性，逻辑性，书面化，汇报式风格”。提升有效性，彰显专业性。

最后，补充一点，无论哪种用语，在各种沟通交流的场景中，我们都不要忘了“真诚”的力量。